Inmediatez, eficiencia y digitalización, claves para fidelizar a los clientes 4.0

UNO Logística ha organizado la jornada ‘La logística y el transporte como palanca de competitividad del retail y el gran consumo’, dentro del SIL 2024, que se celebra hasta el 7 de junio en Fira de Barcelona.  

Durante este encuentro, Francisco Aranda, presidente de la patronal, dio a conocer importantes datos sobre el presente del sector. Entre ellos, que el 21,5% de las compras relacionadas con el retail y el gran consumo se realizan de manera online, destacando especialmente las categorías de moda, viajes, cultura, alimentación, hogar y tecnología. Ambos subsectores invierten ya cerca de 4.500 millones de euros anuales en servicios de logística y transporte para responder al crecimiento del e-commerce y a las expectativas de los clientes en términos de entrega rápida y eficiente.

Aranda concretó además cuáles son los criterios más valorados por los compradores online: “Los consumidores destacan, en primer lugar, que el envío no conlleve ningún coste adicional, seguido de la rapidez y la flexibilidad de la entrega. Estas nuevas demandas han obligado a reinventar por completo las operativas de nuestras empresas, y a priorizar conceptos clave como la inmediatez, la eficiencia y la digitalización para fidelizar a esos clientes 4.0 y ofrecerles los máximos estándares de calidad en todo el proceso”.

“Para hacer frente a los retos que plantea la logística inversa también son clave los lockers y puntos de conveniencia, que optimizan las devoluciones”, Francisco Aranda, presidente de UNO.

Logística inversa

La explosión del e-commerce, sumada a la proliferación de un cliente cada vez más heterogéneo en sus compras, ha venido acompañada de un crecimiento también en el volumen de devoluciones. 

“Según datos de nuestra organización empresarial, en 2023 un 36% de los compradores online devolvieron algún producto, cifra que ha ascendido hasta el 42% durante el primer trimestre de 2024. Concretamente, las categorías que registran mayor volumen de cambios son la moda, el calzado y los complementos, que suponen alrededor del 60%; la electrónica, con el 23%; y la informática, con el 14%. Además, el perfil que más devuelve son las mujeres de entre 26 y 40 años”, añadió el presidente de UNO.

Este contexto ha alimentado la proliferación de los llamados ‘profesionales de la devolución’, un perfil que las empresas ya empiezan a seguir de cerca y rastrear: “De la misma forma que el cliente elige el comercio, ahora el comercio también puede elegir al cliente. Por ello, y con el objetivo de monitorizar y estudiar qué zonas y qué clientes son los que más devoluciones realizan, nos hemos convertido en compañías tecnológicas que necesitan optimizar operativas, predecir la demanda y reaccionar a su volatilidad mediante el uso de herramientas como el big data (somos el tercer sector que más lo utiliza en España)”, recordó Aranda.

En esta línea, manifestó: “Para hacer frente a los retos que plantea la logística inversa también son clave los lockers y puntos de conveniencia, que optimizan las devoluciones y permiten acercar la mercancía al consumidor final sin tener que realizar el desplazamiento hasta su casa: actualmente contamos con más de 30.000 puntos de este tipo en España”.

“Estas son solo algunas de las múltiples soluciones logísticas que han permitido al sector retail y gran consumo seguir ganando competitividad y eficiencia, a través de pilares estratégicos como la innovación, la planificación y una revisión permanente de las cadenas de suministro. Ahora el reto pasa por abordar el sector en un entorno global cambiante, en el que la colaboración, la revolución tecnológica, la atención al cliente y la sostenibilidad medioambiental deben ir de la mano y sincronizados para adaptarse a un consumidor final que solicita productos y servicios y experiencias cada vez más personalizadas”, finalizó Aranda.

“La toma de decisiones basada en datos es fundamental para optimizar la cadena de suministro y la sostenibilidad del sistema logístico”, Oriol Martori, director general de Transports i Mobilitat de la Generalitat de Cataluña.

Digitalización de las empresas

Por su parte, Oriol Martori, director general de Transports i Mobilitat de la Generalitat de Cataluña, destacó: “El papel fundamental que desempeña UNO Logística en la promoción y desarrollo del sector logístico y del transporte en nuestro país”.

En este sentido, señaló: “La digitalización de las empresas es crucial para la descarbonización del transporte. Según el Observatorio Permanente de la Digitalización del Transporte Catalán, solo un 16% de las empresas de transporte en Cataluña tienen página web, y el uso de tecnologías avanzadas es aún menor. Para promover la transición digital, el Departament de Territori ha desarrollado una app interoperable que permite a las empresas no digitalizadas acceder gratuitamente a la gestión digital de sus envíos”.

“La toma de decisiones basada en datos es fundamental para optimizar la cadena de suministro y la sostenibilidad del sistema logístico. La Dirección General de Transports i Mobilitat está ejecutando el proyecto ‘Data Stations’, que consiste en la instalación de Sistemas Inteligentes de Transporte (ITS) para pesar, analizar y caracterizar el flujo de vehículos de transporte, además de medir las emisiones de cada vehículo en dinámica. Esto proporcionará información valiosa para la toma de decisiones y contribuirá eficazmente a la descarbonización del sector”, prosiguió el director general. 

“El futuro del sector de la logística y el transporte en España depende de nuestra capacidad para innovar, colaborar y adaptarnos a los cambios. UNO sigue siendo un pilar fundamental en este proceso, y juntos, podemos alcanzar un sistema logístico más eficiente, sostenible y competitivo”, concluyó Martori.