¿Cuál es el negocio que hay detrás de las devoluciones?

Durante los últimos 10 años, el volumen del comercio electrónico ha aumentado más del 400%. Según el Observatorio Cetelem 2021, la pandemia y los nuevos hábitos de compra han hecho crecer a este sector exponencialmente. No obstante, más compras también son más devoluciones; y es que, se calcula que el 30% de todas las compras en línea se devuelven.

En España, el 36% de compradores en línea declaró haber retornado algún producto. "La gestión de las devoluciones de los clientes es un verdadero quebradero de cabeza para muchas de las plataformas de comercio electrónico", explica Cristian Castillo, profesor de Estudios de Economía y Empresa de la UOC experto en logística.

"Los costes de transporte suelen duplicar a los de la entrega, además de los de gestión logística. Estos productos devueltos cuando llegan a los almacenes no pueden ser ubicados directamente, requieren personal que los verifique y compruebe si son aptos para su posterior venta", advierte el experto.

Soluciones ante el alud de devoluciones

Sin embargo, las empresas de comercio electrónico han empezado a utilizar otras vías. "Las grandes plataformas de comercio electrónico han repensado esa gestión; así, una vez devuelto el producto, aquellos que no se pueden volver a poner a la venta, en vez de destruirlos, se venden por un canal secundario en el que quien compra acepta que el producto es una devolución y puede no estar en perfecto estado", explica Castillo.

Se subastan enormes palés llenos de cajas que se compran como lotes en plataformas como Amazon returns o Direct Liquidation. En estas webs se hace una descripción genérica del tipo de producto que hay en los palés y se ponen a subasta. En ese momento, el comprador que ofrece la puja más alta recibe el lote en casa y, ni la empresa que vende ni el primer vendedor, se hacen cargo del estado de los productos ni de su originalidad.

Otra de las vías es que el cliente reciba su reembolso, pero no haga la devolución del artículo y se le permita quedárselo, para no asumir los costes de transporte y logística. "Si el producto que se devuelve es de bajo importe, conlleva un doble beneficio para la empresa: por un lado, un ahorro de los costes de transporte y gestión de la devolución, que no compensan el hecho de recuperar el producto, y, por otro, la indudable satisfacción del cliente, quien se ve obsequiado y además se libera de tener que gestionar el retorno", explica Neus Soler, profesora colaboradora de los Estudios de Economía y Empresa de la UOC.