GLS Spain añade el NPS para evaluar el nivel de satisfacción de los destinatarios
GLS Spain ha incorporado la métrica NPS en sus distintos canales de contacto, una herramienta permite medir y analizar el grado de satisfacción de los usuarios y su lealtad en base a la probabilidad de que recomienden sus servicios.
En palabras de Luis Doncel, General Manager de GLS Spain: “Como compañía líder en el sector de la paquetería jugamos un papel fundamental en la experiencia de compra de los e-Shoppers y, en consecuencia, somos un factor determinante en la experiencia que ellos tienen como clientes de nuestros clientes. Por ello, hemos incorporado esta nueva herramienta de evaluación para seguir velando por la mejora continua no solo de nuestros procesos y operaciones, sino también por la experiencia global de nuestros clientes”.
De esta forma, mediante una encuesta activa, el destinatario puede responder a la pregunta ‘¿Qué probabilidad hay de que recomiendes GLS a un amigo o familiar?’ y, además, cuenta con la posibilidad de añadir un comentario de texto para explicar su caso particular o el porqué de su valoración. Si su experiencia ha sido positiva, con una puntuación superior a 8, puede escribir un comentario que posteriormente se hace llegar a la agencia que ha realizado la entrega. Si, por lo contrario, su puntuación es inferior a 7, se le da la opción al destinatario de describir el motivo de su insatisfacción y se pone a su disposición el servicio de atención al cliente de la compañía para que haga un seguimiento de su caso.
Toda la información recopilada es gestionada desde el departamento de Atención al Cliente y de Calidad de GLS Spain, donde se analiza y se proponen e implementan acciones de mejora. Por tanto, el Net Promoter Score (NPS) se convierte en un indicador clave para la compañía.
“Sabemos lo importante que es realizar un seguimiento cercano de la evolución del índice NPS. Por ello, dedicamos recursos a escuchar la voz de nuestros destinatarios e identificar esas medidas que pueden representar un gran cambio en la mejora de su experiencia”, afirma Luis Doncel.
Han acordado constituir un grupo de trabajo para consensuar un protocolo de actuación que recoja un conjunto de medidas a adoptar por ambas partes con el objetivo de evitar o reducir los robos de mercancía.
Tiene una capacidad de carga de 24 toneladas, una autonomía de 250 kilómetros y se recarga con fuentes 100% renovables. El vehículo lleva a cabo dos viajes al día los días laborales y reducirá en casi 58 toneladas las emisiones de CO2e al año.
Ambos sellos, reconocidos internacionalmente y auditados por SGS, avalan la solidez de los sistemas de gestión integrados de la compañía y su capacidad para adaptarse a los desafíos energéticos y ambientales actuales del sector logístico.
JLL ha asesorado a la compañía para obtener la financiación de este proyecto logístico de grado A, situado junto a la autopista AP-7, que contará con 118.091 m2 de espacio para almacenes y 5.203 m2 para oficinas distribuidos en once unidades.
Utilizará su software de control de almacén, que se integrará con el sistema SAP existente para permitir una gestión en tiempo real del inventario, los pedidos y los procesos de distribución.
La nueva herramienta tiene más de un 85% de tasa de éxito y permite registrar contactos de forma automática, identificar tendencias en tiempo real y reducir significativamente los errores humanos.
Invertirá 4 millones de euros en la transformación de esta instalación mediante la digitalización de los procesos actuales y la automatización de tareas como el almacenamiento o la preparación de pedidos.
Fenadismer denuncia que la presidencia danesa de la Unión Europea no ha incluido como una actuación prioritaria la aprobación de la regulación europea en materia de morosidad común.
Estas mejoras también ayudan a la reducción de los tiempos de entrega, un uso eficiente de los recursos disponibles y una mayor capacidad para anticiparse a posibles desafíos en la cadena de suministro. Sin embargo, el grado de digitalización del sector sigue siendo desigual.
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