«Las ventas "on line" no canibalizan las de la tienda física»

«Los hechos demuestran que las ventas web no canibalizan las de la tienda, sino que aumentan entre un 5% y un 10%». Para el director de Proyectos de Altius Consulting, Juan José Montiel, el debate entre compra por Internet o tradicional ha quedado obsoleto. El cliente vive una experiencia única de compra, se mueve con naturalidad entre varios canales de venta.

Según Montiel, los clientes ya no distinguen entre canales de venta, por lo que las empresas han de adaptarse a este nuevo paradigma de omnicanalidad. Hay diferentes soportes, pero las empresas tienen que diseñar una misma estrategia de venta, aunque con diferentes soportes físicos y logísticos. «Es inevitable facilitar la experiencia de compra del cliente», explica el director de Proyectos de Altius Consulting.

Juan José Montiel ofreció una clase magistral el pasado jueves, 26 de noviembre, en el marco de Ubicalog, el foro de conocimiento 4PL que, en su segunda convocatoria, abordó el auge del comercio electrónico en el sector de la moda. Así, explicó cómo ha evolucionado la experiencia de compra asociada al comercio electrónico. En Alemania, por ejemplo, la devolución en el sector textil está en el entorno del 30%; en España, se mueve entre el 6% y el 8%.

En la actualidad, los clientes utilizan varios canales de compra (catálogos, Internet, tienda física, venta telefónica, etc.). En este sentido, en una empresa puede haber mucha o poca conexión entre los distintos canales. La «evolución natural», comentó Montiel, es el cross channel, y las empresas están empezando a darse cuenta, por lo que están fomentado la comunicación entre sus equipos, algo que antes no ocurría siempre, lo que creaba insuficiencias y desajustes.

«Los equipos comienzan a hablar por necesidad y, en muchos casos, a enfrentarse, ya que no hay nadie que marque un objetivo común, pero también a colaborar —subrayó Juan José Montiel—. Es decir, de la confrontación por necesidad se pasa a la colaboración».

Tendencias
Para el director de Proyectos de Altius Consulting, además de la omnicanalidad, la otra tendencia que marcará el futuro será la transparencia. Por ejemplo, permitiendo a los clientes que incluyan comentarios en las webs de las empresas.

En cuanto a la omnicanalidad, Montiel explicó que requiere «visibilidad completa y exacta de todos los artículos», «disponibilidad inmediata»; «poder realizar la compra a través de medios distintos»; «recibir el producto donde, como y cuando quiera el cliente» y, sobre todo, una buena logística inversa, con especial hincapié en las ventas internacionales, para alcanzar el «objetivo triple cero»: cero retrasos, cero errores y cero incidencias.