La comodidad, la flexibilidad y la transparencia ya son expectativas básicas y no opcionales del e-commerce

Los compradores online están mostrando un comportamiento cada vez más regular, dando mayor importancia a la comodidad y al control de los envíos, valorando la fiabilidad en el servicio de reparto, que se vuelve clave en la decisión de compra. 

Así lo señala el VI Estudio Flash E-Commerce realizado por CTT Express mediante encuestas a consumidores de entre 18 y 60 años en toda España y que ha sido replicado también en Portugal, obteniendo así datos sobre todo el mercado ibérico.

El estudio refleja la importancia que tienen para los consumidores las devoluciones, la compra de segunda mano, la preocupación del comprador ante la sostenibilidad y las recogidas en puntos de conveniencia.

“La comodidad, la flexibilidad y la transparencia son ahora expectativas básicas, no opcionales”, Leticia Martín, directora de comunicación y marca de CTT Express.
 

Como principal tendencia destaca el aumento de las devoluciones como parte natural del proceso de compra. En nuestro país, un 57% de los consumidores asegura haber devuelto algún producto online en el último año, porcentaje que en Portugal se sitúa en el 41%. 

Leticia Martín, directora de comunicación y marca de CTT Express, explica: “Esta realidad hace que facilitar la devolución se convierta en una oportunidad clara para fidelizar clientes”.

La sostenibilidad también empieza a influir en las decisiones de los compradores. Aunque el rechazo a pagar más por opciones sostenibles sigue siendo mayoritario, con un 45% en Portugal y un 34% en España que no asumiría un coste adicional, el 46% de los portugueses y el 53% de los españoles sí aceptarían plazos de entrega más largos si eso contribuye a reducir el impacto ambiental.

“El consumidor empieza a valorar el impacto ambiental de sus compras, priorizando opciones sostenibles cuando no implican un coste adicional”, añade la directora. 

En cuanto al mercado de productos de segunda mano, el 54% de los consumidores españoles y el 39% de los portugueses han comprado y/o vendido algún producto usado online. Esto confirma que cada vez más consumidores consideran que alargar la vida útil de los productos es una forma responsable de consumir.

Entregas out of home

En la etapa final del proceso de compra, los puntos de conveniencia y los lockers continúan ganando presencia como alternativa al reparto a domicilio, especialmente en Portugal. 

En el mercado luso, el reparto a domicilio desciende al 60% y las alternativas de entrega alcanzan el 25%, con un 13% que prefiere puntos de conveniencia y un 12% que elige lockers. 

Sin embargo, en España sigue habiendo una preferencia mayoritaria por la entrega a domicilio. El 64% de los consumidores sigue optando por recibir sus pedidos en casa, aunque esta opción ha perdido peso respecto a años anteriores (en 2020 alcanzaba el 79%). Las alternativas fuera del hogar, como los puntos de conveniencia (15%) y los casilleros o lockers (4%), representan ya un 19% del total, lo que supone un crecimiento de 16 puntos porcentuales en los últimos seis años.

Mercado español

En nuestro país, el comercio electrónico es ya un hábito consolidado, según señala el estudio. El 61% de los consumidores realiza al menos una compra online al mes, frente al 44% registrado en 2020, lo que confirma una adopción estable del canal digital. 

La moda, con un 75% de compradores, lidera el ranking de sectores más demandados, seguida por la tecnología, con un 35%, y los productos del hogar, con un 25%. La mayoría de los consumidores declara gastar entre 50 y 100 euros mensuales en estas compras. Además, el 56% no tiene un momento fijo de compra, priorizando la conveniencia frente a cualquier patrón establecido.

La experiencia de entrega sigue siendo clave en la fidelización del cliente. El 79% afirma que la calidad del servicio de reparto influye directamente en su decisión de repetir compra. Los consumidores valoran especialmente la ausencia de incidencias, mencionada por el 62% de los encuestados, y la comunicación previa a la entrega, hasta el punto de que el 80% prefiere ser avisado al menos 24 horas antes de recibir su pedido.
 

En cuanto a las principales barreras para la compra online, el coste del envío es la principal causa de abandono del carrito, citada por el 62% de los encuestados, seguida por los plazos largos de espera, mencionados por el 53%, y la inseguridad en el pago, que preocupa al 38% de los compradores.

“Se aprecia una ligera bajada de 4,5 puntos porcentuales en el abandono del carrito por desconfianza en el pago, señal de que las empresas están mejorando sus medidas de seguridad, mostrando sellos de confianza y ofreciendo métodos de pago reconocidos”, insiste Leticia. 
 

El estudio también señala la evolución del uso de WhatsApp como canal de atención al cliente en los últimos seis años. En 2020, apenas el 13,7% de los consumidores lo utilizaba para contactar en caso de incidencia o consulta. En 2025, la tendencia alcista se ha consolidado, con un 31% de consumidores que ya eligen WhatsApp como canal preferido para comunicarse con los marketplace. 

“El consumidor valora cada vez más la inmediatez y la simplicidad que ofrecen los canales digitales, desplazando progresivamente a métodos más tradicionales”, asegura la directora. 

Por último, los métodos de pago como PayPal (17%), Bizum (4%) y contra reembolso (1%) pierden protagonismo frente al uso de la tarjeta bancaria, que concentra el 72% de las operaciones.
 

“Escuchar y responder a lo que el consumidor espera, ofreciendo una experiencia que combine fiabilidad, comunicación proactiva y opciones de entrega adaptadas a su vida real”, concluye Leticia Martín.