Más del 90% de compradores e-commerce no repite la compra si tiene una mala experiencia en la devolución
Los comercios online están encontrando en el proceso de devolución el gran reto de los próximos años. Tras lograr fidelizar con productos, precios y marcas, la diferenciación para los clientes está ahora en la gestión de su logística inversa.
Según el estudio E-commerce de 2023 de Sendcloud, los procesos de devoluciones complicados suponen el cuarto motivo de abandono de una compra online. Un 32% de participantes en el estudio señalan que esto influye negativamente en el proceso de finalización de la compra.
Reveni llevó a cabo en el mes de mayo del pasado año una encuesta a 2.667 consumidores europeos en los que analizó cómo son las políticas de devoluciones de los comercios online y las preferencias de los compradores. El informe recogió que hasta un 93,88% de participantes afirma que si esta política es inexistente o incompleta, no realizará la compra, además casi un 85% afirma leerla, de ahí su importancia.
Si la gestión de las devoluciones es un proceso complejo, largo e ineficiente para los clientes, afectará negativamente a los ratios de conversión y recompra de las marcas, lo que perjudica a aquellos e-commerce que buscan fidelizar clientes. Según el estudio un 90,82% de los encuestados no volvería a comprar en una tienda si ha vivido una mala experiencia previa al realizar una devolución.
Los consumidores quieren devoluciones y cambios rápidos, sobre todo en cuanto a recibir de manera inmediata el dinero, aunque hasta un 77% prefiere cambiar el producto antes que devolverlo.
Cobro de devoluciones
Por otro lado, el pago por devoluciones se está empezando a implantar en grandes marcas, pese a que un 80,61% de los encuestados respondió que no compraría si el e-commerce le obligara a pagar por devolver la compra. Sin embargo, hasta un 44,44% lo aceptaría si el reembolso fuera instantáneo y un 55% estaría dispuesto a donar 1 euro si ese importe compensase el impacto del proceso en el medioambiente.
Según las conclusiones del estudio, la gestión de las devoluciones en el sector del e-commerce puede mejorar las cifras de venta y la conversión de los clientes a recurrentes. El cuidado de la experiencia postventa pasa por una política clara y cuidada del proceso de cambios y devoluciones.
En un momento en el que los costes de adquisición no dejan de crecer y existe una enorme competencia entre marcas que se disputan los mismos clientes, ofrecer una experiencia diferencial es clave para cautivar a los consumidores y convertirles en recurrentes.
El almacén ha aumentado la densidad de almacenaje y se han reducido los tiempos de preparación, por lo que el rendimiento del almacén se ha incrementado en un 35% y el rendimiento de preparación en un 50%.
Destacan el alto crecimiento (10%) y rentabilidad en Iberia y el buen desempeño en Oriente Medio y África con un incremento del 19%. Por el contrario, en LATAM ha experimentado cierta ralentización.
Gracias a estos resultados, al buen desempeño del Banco CTT y al aumento de la colocación de deuda pública en los servicios financieros, el Grupo CTT ha alcanzado en este periodo un incremento del 13,9% en sus ingresos consolidados, con 597,3 millones de euros.
Se trata de ocho son naves logísticas y una plataforma de estacionamiento multinivel para vehículos eléctricos de reparto. Tiene una tasa de ocupación muy elevada y contratos de arrendamiento vigentes.
Nos despedimos hasta septiembre para disfrutar de un merecido descanso, no sin antes recordaros que sigue abierta la convocatoria de los premios a la ‘Eficiencia, Innovación, Sostenibilidad y RSC en Logística 2025’ . Además, os animamos a reservar en vuestras agendas el 13 de noviembre, fecha en la que celebraremos nuestro esperado Summit de Innovación y Sostenibilidad en Logística .
Este dato es muy superior al conjunto de la economía española, en la que el crecimiento ha sido del 2,7%, según los últimos datos de la Encuesta de Población Activa (EPA) que acaba de publicar el Instituto Nacional de Estadística (INE). Ante estas cifras, Francisco Aranda, presidente de UNO Logística, señala que dicho repunte se debe a factores estacionales asociados a picos de consumo como la Semana Santa, la campaña de rebajas y la temporada estival.
En la primera fase, la capacidad de ensamblaje prevista es de 1.500 vehículos al año, con 24 operarios trabajando por turnos. El proyecto se adaptará al crecimiento previsto por el fabricante, que espera producir 5.000 CargoBikes anuales a medio plazo.
Zona Franca 4.0 comenzará las obras en el segundo trimestre de 2026 y se espera que la entrega se produzca a principios de 2027. La nave estará formada por dos módulos simétricos, concebidos para ofrecer máxima versatilidad operativa.
En la primera fase, la solución integra 5.272 ubicaciones de racks selectivos para alta rotación y 10.696 posiciones con carro satelital, garantizando densidad, automatización y rapidez en la gestión de inventario.
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