“Nos asociamos con empresas de última milla que pueden garantizar índices de calidad acordes con nuestros estándares de marca”

TOUS es una de las marcas de joyería y accesorios más icónicas de España conocida por su emblemático osito, en esta entrevista a Mercé Valldeperas, directora de logística de TOUS exploraremos la estrategia logística de la marca, sus innovaciones intralogísticas o las iniciativas en materia de sostenibilidad que tienen implementadas, entre otros aspectos, que continúan posicionando a TOUS como un referente en el mundo de la moda.

 ¿Cuáles son los principales desafíos que enfrenta Tous en la gestión de la cadena de suministro y cómo los aborda? 

Las tensiones geopolíticas y las altas expectativas de servicio y calidad de los clientes son los principales retos a los que nos enfrentamos. Para abordar estos retos, es esencial analizar y rediseñar nuestra red logística, buscando siempre la eficiencia y la capacidad de responder rápidamente a la demanda específica de cada mercado.

Para hacer frente a este reto, la estrategia de TOUS incluye una cuidadosa selección de tecnologías, asegurando que implementamos las más adecuadas para nuestras necesidades. Además, es fundamental contar con perfiles formados que sean capaces de entender y aprovechar estas herramientas al máximo. Otro aspecto clave es la diversificación de proveedores, lo cual nos permite reducir riesgos y asegurar la continuidad del suministro en cualquier circunstancia.

¿Con cuántos almacenes contáis en España y donde se ubican? 

Nuestro centro logístico está ubicado en Manresa (Barcelona), al lado de la sede central, y cuenta con más de 8.000 m2. Con el crecimiento que ha experimentado el canal online, ha sido clave potenciar la omnicanalidad, ya que contamos con una red de 200 tiendas en las zonas más comerciales de las principales ciudades de España, que actúan como pequeños hubs. Esto nos ha permitido mejorar el servicio y optimizar nuestros stocks, ya que los clientes pueden adquirir desde la web cualquier producto que tengamos en el almacén o en las tiendas físicas. Asimismo, pueden recibirlo en su domicilio con entrega en 24 horas o incluso el mismo día.

¿Por qué tipo de sistemas y soluciones intralogísticas apostáis a día de hoy en busca de una mayor eficiencia logística y en qué tecnologías específicas (como IoT, blockchain, inteligencia artificial) os estáis apoyando? 

En el sector de la joyería, los procesos logísticos requieren un enfoque particular debido a la naturaleza de los productos. Por ello, combinamos la automatización con sistemas manuales. Para alcanzar una mayor eficiencia, es fundamental contar con procesos bien definidos, estandarizados y asegurar una formación completa de todos los equipos para fomentar la polivalencia y flexibilidad, especialmente durante los picos de demanda como San Valentín, el Día de la Madre, Black Friday y Navidad.

En TOUS, hace tres años iniciamos un proceso de reingeniería y de transformación utilizando la metodología Lean, lo que ha dado excelentes resultados, con incrementos de productividad de hasta un 25% en la preparación de pedidos. Esto nos ha proporcionado una base sólida para comenzar a implementar la automatización. En nuestro centro logístico, utilizamos los AGV’s para el transporte interno de mercancías y RPA’s para agilizar los procesos administrativos. Asimismo, estamos explorando la introducción del reconocimiento visual para mejorar la logística inversa, así como un nuevo sistema de preparación de pedidos que nos permita abordar el crecimiento futuro de la compañía de manera eficiente.

Es innegable el espectacular auge del e-commerce, ¿Qué porcentaje de las ventas de Tous en España corresponden al comercio electrónico? 

La compañía ha consolidado su negocio digital y, en 2023, alcanzó un 23% del total de la facturación del negocio. 

Además, el sector moda es uno de los que presenta una mayor tasa de devoluciones, ¿cómo gestionan esa logística inversa de la mercancía? 

En nuestro caso, hemos optimizado el proceso de logística inversa para garantizar que todas las devoluciones se procesen el mismo día que se reciben. Además, ofrecemos la opción de devolver los productos en nuestros puntos de venta, lo cual representa una oportunidad para convertir la devolución en un cambio por otro artículo. Esto permite que, al visitar nuestras tiendas, los clientes puedan descubrir nuestras novedades y potencialmente realizar nuevas compras.

¿Cuál es el modelo implementado de Tous en la distribución en la última milla? 

En TOUS, ofrecemos un servicio de entrega 24 horas en toda la península y entrega el mismo día para una parte de nuestro portfolio. Nos asociamos con empresas de última milla que pueden garantizar índices de calidad acordes con nuestros estándares de marca y que cuenten con una política de sostenibilidad alineada con la nuestra. El servicio al cliente es nuestra máxima prioridad y cuidamos hasta el último detalle para asegurar una experiencia de compra excepcional.

¿Qué iniciativas de sostenibilidad tenéis implementadas en Tous con el objetivo de equilibrar la eficiencia operativa con la responsabilidad ambiental? 

Siguiendo nuestro propósito corporativo, We Craft a World of Joy, la nueva política de sostenibilidad, aprobada en 2023, focaliza sus esfuerzos en tres grandes ámbitos de acción, con un impacto transversal en la organización: trabajar en cómo desarrollar una cadena de suministro más responsable mediante el aumento de la transparencia, reforzar la apuesta por nuevas colecciones con criterios ESG y estudiar cómo incrementar la proximidad en la producción.

En nuestro nuevo centro logístico, gestionamos los residuos de manera responsable en colaboración con empresas especializadas, siguiendo las directrices del programa SDR de la Generalitat de Catalunya. Exigimos a nuestros proveedores que cuenten con certificaciones y cumplan con criterios ESG para garantizar una producción responsable desde el origen de nuestras piezas. Además, gracias a nuestra política de Paperless&Packless, en 2023 hemos logrado ahorrar más de 30 toneladas de papel en embalajes y hemos eliminado el uso de plástico en nuestros pedidos online.

Este año, en la edición 2024 del SIL, fuisteis galardonados con el premio Premio SIL al ODS 5 en logística, que reconoce la igualdad de género, en la logística, para visibilizar el papel del talento femenino en un sector tradicionalmente muy masculino. ¿Qué medidas lleváis a cabo para promover la participación y el desarrollo del talento femenino en todos los niveles de la organización? 

El compromiso con la igualdad de género es parte fundamental de nuestra identidad. Somos una empresa con un fuerte liderazgo femenino y que apostamos firmemente por el equilibrio en nuestros equipos. A cierre de mayo 2024, el 57% del equipo directivo está compuesto por mujeres.

¿Qué estrategias utilizan para asegurar que estas iniciativas sean efectivas y sostenibles a largo plazo? 

Desde 2015, contamos con una Comisión Paritaria de Igualdad, cuyo principal objetivo es supervisar el adecuado cumplimiento del Plan de Igualdad y del Protocolo contra el acoso sexual y por razón de género, así como realizar un seguimiento de las acciones implementadas para promover el avance en estas áreas. Esta comisión incluye representantes de la compañía y de los colaboradores y colaboradoras.

Las principales líneas de actuación en las que hemos puesto el foco para garantizar la sostenibilidad a largo plazo son la igualdad en los procesos de selección y promoción, el acceso en igualdad de condiciones a la formación, corregir posibles diferencias salariales, promover un lenguaje comunicativo igualitario en las comunicaciones internas y asegurar la conciliación de la vida familiar y laboral. En este sentido, tenemos flexibilidad horaria, y disponemos de un servicio de guardería para niños de hasta 2 años en nuestras oficinas centrales desde 2001.

Entrevista publicada en el nº294 de Logística Profesional (pág 34-35)