El 16,5% de los productos comprados en 2022 y 2023 fueron devueltos
Según datos recientes de la National Retail Federation, el 16,5% de los productos comprados en 2022 y 2023 fueron devueltos, representando un desafío económico y operativo clave para las marcas.
En concreto, en 2023 los clientes devolvieron mercancías por valor de 705 mil millones de euros, según la NRF, lo que representa el 14,5% de las ventas minoritas totales, tanto en tienda física como online. Durante las campañas de alto volumen de compras, como Black Friday y Navidad, las devoluciones se disparan, incrementando los costes de logística inversa y poniendo en riesgo la satisfacción del cliente.
Ante esta situación, es clave ser consciente que una buena experiencia de devoluciones puede ser clave para la fidelización, el 96% de los consumidores afirma que volvería a comprar con un retailer que ofrezca procesos de devolución fáciles y rápidos, mientras que el 33% cambiaría de marca tras una mala experiencia.
Tendencias y soluciones clave
Manhattan Associates ha analizado esta situación y propone soluciones y estrategias para que los retailers puedan enfrentarse exitosamente a este problema:
-Devoluciones omnicanal para satisfacer las expectativas de los consumidores modernos: los clientes demandan flexibilidad, ya sea devolviendo productos en tienda, utilizando servicios de recogida a domicilio o puntos de entrega.
-Tecnología como aliada en la optimización: automatizar procesos, implementar algoritmos para optimizar rutas de devolución y ofrecer herramientas de autoservicio reduce los costes operativos y mejora la experiencia del cliente.
-Políticas claras y competitivas: cobrar por devoluciones puede perjudicar la conversión, mientras que optimizar otros costes (como los de envío o tarifas transfronterizas) permite a los minoristas proteger su relación con los clientes.
-Transformar la logística inversa en una oportunidad de fidelización: ver las devoluciones como un punto de contacto estratégico, y no solo como un problema logístico, puede diferenciar a una marca en un mercado saturado.
-Las devoluciones no son solo un coste, sino una oportunidad para diferenciarse en un entorno competitivo. Al adoptar estrategias omnicanal, aprovechar la tecnología y priorizar la experiencia del cliente, los retailers pueden transformar un desafío operativo en una ventaja estratégica. Es decir, ofrecer procesos de devolución sencillos y eficaces no solo protege los márgenes, sino que impulsa la confianza, la conversión y la fidelidad del consumidor.
La búsqueda de ofertas impulsa la venta de moda online: un 75% de compradores busca un gran ahorro antes de efectuar la compra. Por otra parte, los mayores de 45 años impulsan el e-commerce de food & beverage en España y los jóvenes prefieren plataformas de quick commerce o delivery.
Diseñado para un único inquilino, se espera que incluya un 7% de espacio para oficinas, así como amplias zonas exteriores destinadas a almacenamiento y aparcamiento, con 17 plazas para camiones y 124 para vehículos ligeros.
La compañía planea seguir ampliando su red de puntos de recogida en los próximos meses, con el objetivo de cubrir todo el país y alcanzar los 8.000 puntos antes del Black Friday.
La compañía se ha marcado como objetivo seguir creciendo a doble dígito y volver a duplicar su tamaño en los próximos cinco años, manteniendo su vocación por la excelencia, la logística responsable y la cercanía con el cliente.
En total, ambos módulos suman 10.467 m2 de superficie y cuentan con equipamientos de frio de carácter negativo y positivo. Con esta operación y la cerrada con Brendlogistic y Loginstock en 2024, se completa la ocupación del edificio B.
Funcionan en rangos de temperatura de -30°C a +60°C, por lo que resultan adecuados tanto para aplicaciones en el sector de la congelación como para requisitos de altas temperaturas, como la producción de baterías.
Se establecen tres líneas de actuación: impulsar el desarrollo conjunto de proyectos de innovación; favorecer la divulgación de conocimiento sectorial a través de la organización de eventos conjuntos; y trabajar en programas de apoyo a la formación y capacitación del sector.
Por otra parte, el uso de la inteligencia artificial contribuye a mejorar la seguridad en el transporte y establecer predicciones más precisas. Todo esto es posible mediante unos dispositivos específicos, diseñados a medida, que recogen los datos y que son capaces de soportar las condiciones del entorno de trabajo.
En la organización del XL Congreso ALACAT – Madrid Air Cargo Day también han participado la Comunidad de Madrid y la Agencia Logística de Madrid, que ha presentado de manera oficial su hoja de ruta estratégica para los próximos años.
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