Claves del fulfillment para e-commerce

En nuestro país el comercio electrónico en 2022 superó los 72.000 millones de euros, un 25% más que el año anterior, según los últimos datos de comercio electrónico facilitados por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, situándose en las primeras posiciones en la Unión Europea en términos de mayor crecimiento y facturación en el comercio online. Este imparable avance obliga a las empresas a reajustar sus estrategias de ventas a través del fulfillment para e-commerce o la gestión integral del proceso de pedidos que permite distinguirse del resto de la, cada vez mayor, competencia. 

¿Qué es el fulfillment y cuál es su importancia para los procesos de venta en el e-commerce?

El fulfillment se traduce como el “cumplimiento”, en terminología logística podríamos llevarlo hacia el compromiso que adquirimos con el cliente que acaba de realizar una compra. En ese compromiso comercial el cliente se desentiende de todo lo que logísticamente esto conlleva y el trabajo que hay que realizar detrás, queriendo simplemente ver materializada su compra en su casa o el lugar donde haya decidido que sea entregada. En todo este proceso, desde el clic del cliente, hasta la llegada del producto, existen múltiples desafíos logísticos que deben tenerse en cuenta. 

La recogida de la mercancía, su preparación y embalaje, el envío de los pedidos y la logística inversa para el caso de las devoluciones. Todas estas etapas engloban el fulfillment generando la base sobre la que se sustenta el cumplimiento de los pedidos y, por tanto, el corazón y motor de los negocios de comercio electrónico. 

Veámoslo.

Lo primero que hay que señalar es que el pedido puede involucrar a uno o más centros de distribución, por lo que la gestión del inventario y de la cadena de suministros es uno de los primeros desafíos que debe tener en cuenta el fulfillment. Los centros de cumplimiento pueden ofrecer almacenamiento para los productos, encargándose de embalar y enviar los paquetes en el plazo ofrecido. Este paso de recepción de mercancías es básico para asegurar la existencia de los productos que serán requeridos por el cliente y su control de calidad.

Una vez recibidos los productos pueden ocurrir dos cosas generalmente. Que se produzca la salida inmediata de la mercancía o que ésta quede almacenada el tiempo necesario para organizar su distribución para las ventas existentes. No es aconsejable que las mercancías permanezcan largos periodos en el centro de cumplimiento. Lo que nos lleva a otro de los puntos claves del fulfillment, la gestión del inventario. Clasificar, indexar y monitorizar todos los artículos es determinante para garantizar una dinámica de envíos óptima que posibilite su distribución de manera eficiente. 

Gracias a este trabajo previo podremos obtener un procesamiento de los pedidos ágil y seguro, que al final es lo que marcará la diferencia en nuestro centro de cumplimiento, no por su fiabilidad y éxito en las entregas, que se presupone, si no por evitar retrasos e incidencias en los mismos. 

El procesamiento de los pedidos consiste en la selección de cada ítem del pedido, su transporte al centro o área de embalaje y posterior traslado, una vez preparados, para proceder a su envío. Entre estos pasos debe haber tiempo de realizar diversos controles como los de calidad y daños, pero también el de suministrar instrucciones de embalaje y registrar el peso dimensional o peso DIM para agilizar la fase de transporte y disminuir los costes de envío.

Ya preparado y procesado el pedido pasará a los centros de distribución para su envío a través, generalmente, de un operador de transporte externo que establecerá el método de envío idóneo, teniendo en cuenta el peso real del paquete (DIM) y cualquier otro requerimiento particular indicado por la estación de envío.

Pero aquí no ha terminado todo. 

La logística inversa es uno de los factores más determinantes en cuanto a la competitividad de las tiendas de e-commerce. Los consumidores exigen políticas de devolución rápidas y efectivas que deben ser resueltas en pequeños plazos de tiempo. Este apartado debe complementarse mediante herramientas de atención al cliente que sirvan para tramitar reclamaciones y cambios de mercancías. Esto requiere una logística inversa guiada por estrictos controles de calidad, pues los productos devueltos o cambiados habitualmente se reponen, salvo que funcionen mal o estén deteriorados. Del estado del producto dependerá su reciclaje, reabastecimiento, o devolución al vendedor/fabricante.

¿Y entre empresas?

El fulfillment para e-commerce B2B sobre todo se encarga del envío de productos a empresas o retailers. Sirve de complemento y ayuda especializada para el almacenamiento de productos, que debe cumplir una serie de parámetros especiales como el espacio, instalaciones y fluctuaciones de la demanda. También la gestión del inventario para la venta mediante diversos canales debe ajustarse a los tipos y cantidades de pedidos. 

La logística del cumplimiento B2B es más compleja dado el tamaño y cantidad. Por este motivo se exige un considerable pago de fletes con algunas excepciones para otro tipo de pedidos más pequeños. Los servicios de fulfillment para B2B deben cumplir con estrictas regulaciones, por las dimensiones y otras condiciones de las mercancías.

Un operador de cumplimiento B2B establece relaciones a largo plazo con empresas de comercio electrónico y grandes minoristas que realizan pedidos al por mayor constantemente. Para ello, emplean regularmente sistemas de intercambio electrónico de datos que aceleran los procesos, reducen errores y evitan retrasos.

Por eso es importante entender que debemos trabajar con empresas especializadas que tengan la capacidad de proporcionar una experiencia de servicio al cliente end to end e integrar todos los aspectos claves de la venta en línea. Desde el almacenamiento, pasando por la recogida, el embalaje y la entrega de los pedidos, hasta la logística inversa para las reclamaciones y devoluciones. 

Entendiendo esto conseguiremos un fulfillment para e-commerce óptimo, ágil y robusto.