¿Cómo optimizar la omnicanalidad de las operaciones y dar el mejor servicio a los clientes?

La logística omnicanal, centrada en el consumidor, crea una experiencia de venta perfecta sin considerar el camino seguido al realizar la compra (ya sea en la tienda, por el móvil o por la web). Sin embargo, en opinión de Marta Simón, directora de Operaciones de FM Logistic Ibérica, “sincronizar ese ecosistema de compra requiere de una innovación en la cadena de suministro para que tanto los procesos online como offline fluyan sin problemas. Esto aporta a los retailers mayor competitividad y conexión con los consumidores.

“Los pedidos de carácter omnicanal necesitan ser completados con gran agilidad, sin importar dónde se ha iniciado ese pedido. Esto implica que los almacenes necesitan poder reaccionar y comportarse como los retailers online. Anticipar el volumen, predecir la demanda y establecer guías para el embalaje de los pedidos. Los almacenes pueden así mismo implementar tecnologías para aumentar la eficiencia de los procesos, utilizando por ejemplo picking por lotes, métodos de preparación producto-hombre o equipos shuttle".

• En primer lugar, haciendo uso de las tecnologías de ecommerce, los almacenes pueden ser flexibles para no interrumpir la experiencia en la tienda, aportando lo mejor de la experiencia online y offline a sus clientes. Esta flexibilidad le permitirá ofrecer la compra online y la recogida del producto en tienda, lo cual es un servicio altamente demandado por los usuarios”. En 2019, el 56% de las marcas ya ofertaban este tipo de servicio.

• En segundo lugar, explica Marta Simón, el tiempo es crucial para la logística omnicanal, más aún teniendo en cuenta que un creciente número de usuarios están dispuestos a pagar más para recibir su pedido antes. “La proximidad con el cliente es la respuesta. Un almacén normal puede gestionar el stock y los envíos establecidos, pero un almacén ubicado cerca de los clientes puede proporcionar un envío de los pedidos más rápido y abastecerse también rápidamente de las tiendas cercanas, por ejemplo, en mini hubs de distribución cerca de las principales zonas comerciales”.

• En tercer lugar, la colaboración interna con departamentos de marketing es una buena forma de identificar quién está realizando los pedidos, dónde y por qué. Empresas como Amazon, FNAC y Darty disponen de buenas prácticas en omnicanalidad gracias a los datos que obtienen de sus clientes.

Por último, la tecnología ERP se vuelve indispensable para el cumplimiento de la omnicanalidad. El buen flujo de las actividades se basa en la obtención de datos accesibles y precisos. Los líderes del mercado utilizan el análisis de datos para controlar los procesos y conocer las debilidades, lo que les permite saber cómo actuar en los periodos de mayor actividad.