“Nuestro objetivo principal es construir un servicio de calidad”

Durante los últimos 25 años, Carine Buadès ha desarrollado su carrera profesional ocupando diferentes puestos directivos en el sector del transporte urgente, tanto en Francia como en España. Tras 6 años en Mondial Relay España en calidad de Directora Gerente, ha pasado a asumir la dirección de la empresa en enero de este año.

Mondial Relay es una empresa de distribución de paquetes que se caracteriza por su sistema de reparto basado en puntos de conveniencia. Establecimientos físicos -generalmente comercios de proximidad, como por ejemplo peluquerías, estancos, tintorerías, ópticas,... - desde donde los usuarios pueden enviar y recoger paquetes. Los puntos de conveniencia de Mondial Relay se denominan Punto Pack®. Carine Buadès analiza, no solo cómo afronta la compañía el crecimiento del e-commerce, sino cómo este puede fortalecer el comercio local.

Con cerca de 2.900 puntos de conveniencia en España y con el objetivo de alcanzar los 3.000 a finales de año, ¿qué objetivos de nuevos puntos se marca Mondial Relay en nuestro país para 2022?

Nuestra compañía se encuentra al servicio de las necesidades de los usuarios y las marcas, por lo que activamos los puntos de conveniencia donde estos los requieren, podrán encontrar uno en cualquier población superior a 5.000 habitantes. Actualmente contamos con la mayor red privada de puntos de conveniencia de toda España. Prueba de ello es su enorme crecimiento: desde inicios de 2016 hasta finales de 2020 se ha incrementado en un 60%. Ahora mismo tenemos la clara intención de destacar, siendo nuestro principal objetivo construir un servicio de calidad y no de cantidad. El número de puntos nos preocupa menos que ofrecer un servicio que los usuarios recuerden de forma positiva.

Entran en Portugal este trimestre y para finales de año está prevista la llegada a Italia. ¿Cuánto de lo aprendido en España les sirve para iniciar operaciones en estos nuevos mercados con garantía de éxito?

Es un “saber hacer” que se ha construido con el tiempo. Mondial Relay nació en 1997 en Francia y lleva más de 20 años operando. Concretamente, en España, se lanzó en 2013 el servicio de envíos entre particulares y en tan solo 5 años contábamos con 2.000 Punto Pack®.

Este conocimiento adquirido a través de años de experiencia nos ha permitido crear una red que aglutina a más de 80.000 e-commerces, que tienen una confianza plena en nuestros servicios como empresa de distribución.

Por su parte, los usuarios particulares también están totalmente satisfechos con nosotros. Las encuestas realizadas a través del NPS sobre nuestros puntos de conveniencia nos muestran que el 83,33% de los que han probado nuestros servicios nos recomendarían.

Todos estos datos en los que podemos apoyarnos nos ayudan en la toma de decisiones, certifican nuestra experiencia y favorecen el éxito cuando decidimos adentrarnos en un mercado en el que anteriormente no operábamos.

¿Cómo asegurar un servicio de calidad con miles de puntos de conveniencia? ¿Cuál es la relación de Mondial Relay con los locales que acogen los Punto Pack®?

Somos una gran familia y contamos con una red de representantes distribuida por España, lo que facilita que se sigan trasladando de forma correcta los valores de la empresa. Cada uno de ellos se encarga de abrir, auditar y fidelizar nuestros Punto Pack®, lo que refuerza la efectividad del resultado.

Del mismo modo, cada uno de los Punto Pack® tiene comunicación directa vía email, teléfono o visita física con personal de Mondial Relay, posibilitando soluciones rápidas a cualquier problema. Estamos con ellos ante cualquier incidencia que pueda suceder y les formamos tanto presencialmente como vía online para reforzar sus conocimientos.

Nuestra red de representantes se encarga de abrir, auditar y fidelizar nuestros Punto Pack®, lo que refuerza la efectividad del resultado 

 

En el informe de Deloitte ‘Logística de Última Milla Retos y soluciones en España’ de 2020 se señala que son necesarias inversiones e incentivos a los consumidores para fomentar la utilización de una red de puntos de entrega más amplia en España. ¿Cómo convencer al usuario para que haga uso de este modelo logístico?
 

Son muchos los aspectos positivos que favorecen este tipo de modelo logístico. Por un lado, la sostenibilidad, ya que se evitan las entregas fallidas y que se deba realizar otro desplazamiento posterior, aumentando la emisión de gases de efecto invernadero en las ciudades. El precio, que al realizar un gran número de envíos se ve notablemente reducido. La franja horaria, que aumenta notablemente en comparación a otros sistemas de distribución y la comodidad es superior a tener que permanecer en el hogar por la inminente recepción de un paquete. También cabe destacar que existen infinidad de puntos, por lo que siempre se puede encontrar uno al alcance de cualquier usuario.

Durante el encuentro ‘Impulsando la Movilidad Sostenible: Summit 2021’ destacó la importancia de asociar el tejido económico local al crecimiento del comercio electrónico. ¿Cuándo alguien compra un producto a decenas, centenares o incluso miles de kilómetros y lo recoge a unos pocos metros de casa está aumentado la supervivencia del comercio local?
 

Es un modelo del que todos se pueden beneficiar. Por un lado, permite a los e-commerce llegar a un número de usuarios que antes era inalcanzable; y por otro, los pequeños establecimientos más locales pueden recibir una mayor visibilidad perteneciendo a la red de Punto Pack®, ya que les permite publicitarse y darse a conocer entre los consumidores potenciales locales.

Por otro lado, los trayectos tanto para recoger como depositar envíos se realizan optimizando el itinerario previsto, mejorando la planificación de las vías de recogida y entrega, ahorrando la mayor cantidad de combustible posible durante el recorrido y minimizando el impacto de la huella de carbono.

Es necesario integrar el comercio local en el crecimiento del e-commerce, ayudando a digitalizar y a diversificar su actividad para atraer a un gran público potencial

 

Hace ahora cerca de 100 años el planificador estadounidense Clarence Perry introdujo el concepto ‘La Unidad del Vecindario’; un siglo más tarde lo popularizaría la alcaldesa de París Anne Hidalgo, al defender la ciudad de los 15 minutos. ¿El e-commerce no dejará de crecer, pero ha de convivir con un modo de vida más local?

Es necesario integrar el comercio local en el crecimiento del e-commerce, ayudando a digitalizar y a diversificar su actividad para atraer a un gran público potencial. Esta forma de proceder es beneficiosa para todos los actores implicados.

¿Perciben, a través del feedback de sus usuarios, que hay cada vez un mayor interés por su modelo logístico?

Según el estudio OpinionWay, el 20% de los usuarios ya envía los paquetes desde puntos de conveniencia, de los cuales más de un 79% lo recomienda. Por tanto, el feedback que estamos recibiendo es contundentemente positivo.

Además, la creciente preocupación medioambiental por parte de la mayoría del público hace que este modelo cada día tenga más adeptos, ya que supone una gran reducción en cuanto a emisiones de CO2.

¿Cómo facilita Mondial Relay la logística inversa?

Para Mondial Relay una devolución es simplemente una expedición nueva. Ofrecemos una trazabilidad total del paquete y tres opciones de devolución:

• Etiqueta preimpresa: esto significa una etiqueta adjunta en el paquete de ida.
• Devolución a la carta: los usuarios pueden imprimir la etiqueta desde casa, se puede ofrecer el servicio gratuito o de pago.
• Devolución controlada por las marcas: las marcas se ponen en contacto con su cliente y generan ellos la etiqueta.

Subrayaba hace unas semanas en RNE como el año pasado en España el 54% de los ciudadanos utilizó el comercio electrónico, mientras que en el Reino Unido fue del 94% y en Alemania del 84%. ¿Qué podemos aprender de otros mercados más maduros para que el impacto de este comercio sea más beneficioso para la sociedad?

Los beneficios que encontramos en los mercados europeos que son más maduros están relacionados principalmente con la diversificación de las alternativas de “Última Milla”, para darle más alternativas al cliente.

También es necesario el desarrollo de modelos de ciudades más sostenibles donde se evite un exceso de contaminación y se vele por el bienestar de los ciudadanos ofreciendo alternativas ecológicas y poco contaminantes para todos los servicios. Estos mercados tienen una historia que permite aprender mucho de ellos.

Por ejemplo, un punto muy importante en este tipo de ciudades sostenibles es favorecer el tejido empresarial local fomentando este tipo de consumo para que permita la convivencia de todos en un mismo entorno, ayudando a crear una economía circular que reduzca al mínimo los desechos.

(Entrevista publicada en Logística Profesional, nº 267 - páginas 14 a 16)