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Los cinco pecados capitales de las tiendas «on line»

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La falta de información o facilitar documentación contradictoria sobre los gastos de envío o excepciones no admisibles al derecho de desistimiento, son solo algunos de los fallos más comunes que se pueden encontrar cuando se compra por Internet.


Rafael Gómez-Lus, experto legal de Trusted Shops, identifica los cinco errores más frecuentes que comenten las tiendas en línea y da algunos consejos para combatir estas equivocaciones con el objetivo de ofrecer una experiencia satisfactoria de compra a los usuarios.


1. Información no disponible o contradictoria sobre los gastos de envío. Con frecuencia en los comercios on line falta información sobre las opciones de envío. En muchas ocasiones los usuarios se encuentran con que los gastos indicados previamente no coinciden con los gastos reales calculados del envío final. A esta situación hay que añadir que la información sobre los gastos de envío suele ser con frecuencia incompleta: no todos los países a los que se suministran los productos figuran en la lista, faltan detalles y pesos de los grupos de productos y no se han registrado posibles gastos de reembolso que puedan originarse.


¿Cómo solucionarlo? Antes de que el cliente ponga un producto en la cesta, tiene que poder calcular los gastos de envío, incluidos gastos adicionales como, por ejemplo, un envío por transportista. Si los gastos de envío se han clasificado por pesos, debe indicarse el peso del envío en todas las páginas con posibilidad de pedido directo. Además, los gastos de envío que aparecen en la vista general y los gastos que figuren en el pedido final, deben ser los mismos.


2. Información no disponible o contradictoria sobre los plazos de entrega y los métodos de pago. Desde Trusted Shops hemos descubierto que en infinidad de páginas de producto falta información parcial sobre los plazos de entrega. A lo que hay que añadir, que en diferentes páginas, como páginas de producto, condiciones generales de venta (CGV), preguntas frecuentes, información sobre el cliente o sobre el proceso del pedido, abunda con frecuencia información sobre el proveedor que difiere.


¿Cómo solventarlo? Para evitar una mezcla confusa de información contradictoria, los comercios on line solo deben ofrecer información sobre plazos de entrega en las páginas de producto correspondientes, pero en este caso lo más precisa posible. Justamente en las condiciones generales de venta (CGV) debe evitarse ofrecer información concreta sobre plazos de entrega. Por una parte, el cliente espera en primer lugar indicaciones sobre el plazo de entrega del producto propiamente dicho. Por otra parte, el mantenimiento del sitio web se minimiza cuando solo hay que actualizar una vez los plazos de entrega.


Hay que tener en cuenta que que la información sobre los métodos de pago es un potencial de mejora: ¿PayPal, tarjeta de crédito o compra a cuenta? La lista de métodos de pago final en las tiendas online no siempre coincide con la que se muestra durante el proceso de la compra. Si el comerciante anuncia en la página principal de la tienda la posibilidad de pago con tarjeta de crédito, debe ofrecer también un apartado para tarjetas de crédito para las operaciones de pago.


¿Cómo hay que indicarlo? Todos los métodos de pago disponibles deben estar visibles en una página informativa. El enlace a la página en cuestión debe especificarse claramente, por ejemplo, mencionando las palabras «métodos de pago». Otra alternativa es presentar también las opciones de pago de forma permanentemente visible como infografía o en la cesta. Es muy importante que las diferentes páginas de la tienda no ofrezcan información contradictoria sobre las formas de pago disponibles para el cliente.


3. Falta de información en cuanto a la utilización de datos en la política de confidencialidad. ¿Qué pasa con los datos de cliente que se recopilan por medio de una tienda on line? Al examinar las declaraciones sobre la política de confidencialidad, hemos constatado que la mayor parte de la documentación está incompleta. En múltiples ocasiones, en las declaraciones sobre la política de confidencialidad, puede leerse que los datos de cliente sirven exclusivamente para la tramitación del contrato de compraventa. El error viene cuando se utilizan estos datos para enviar, por ejemplo, una newsletter. La dirección de e-mail se podrá usar para para temas de marketing y con fines promocionales únicamente si el cliente ha otorgado su consentimiento expreso, y esto debe quedar claro en la declaración de confidencialidad. A todo esto hay que añadir otros factores, como la información sobre las cookies.


¿Cómo implementarlo? Se recomienda comprobar en primer lugar los fines concretos para los que se recogen los datos personales en la tienda y el uso que se hace de estos. Una vez se hayan comprobado, puede informarse de forma trasparente en la declaración de confidencialidad.


4. Información errónea sobre el derecho de desistimiento. Constantemente aparece información sin actualizar o incompleta en tiendas on line sobre el derecho de desistimiento, en especial en lo referente a las normas sobre la asunción de los gastos de envío.


¿Qué hay que hacer? En lugar de establecer unas reglas propias, los propietarios de las tiendas online deberían usar el modelo actual de Política de devolución de la Ley General de Consumidores y Usuarios, incluido el modelo de formulario de desistimiento.


5. Excepciones no admisibles y restricciones del derecho de desistimiento. Hay que tener en cuenta que el ejercicio del derecho de desistimiento se restringe indebidamente mediante las cláusulas de las condiciones generales de venta (CGV).


¿Cómo saber cuáles son? Las excepciones aplicables al derecho de desistimiento se recogen en el artículo 103 de la Ley General de Consumidores y Usuarios. No pueden ampliarse libremente. Ni siquiera cuando la devolución de la mercancía parezca económicamente inaceptable. Para determinar, en caso de duda, si es aplicable o no el derecho de desistimiento de un producto, el propietario de la tienda debe ponerse en contacto con un abogado para aclararlo. Durante el plazo de desistimiento el cliente tiene derecho a comprobar la mercancía solicitada. Los comercios online que quieran exigir al consumidor una compensación de valor por utilización, deben recoger la información procedente en la información al consumidor.


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