El plazo, la flexibilidad en la entrega y la facilidad de devolución, pilares esenciales para el cliente

“Las variables relacionadas con el plazo, la flexibilidad en la entrega y la facilidad de devolución siguen siendo las más relevantes para conseguir una alta satisfacción de los compradores en el comercio electrónico”, según el informe “La Logística en E-commerce 2019”. El estudio fue presentado por Ramón García, director de Innovación y Proyectos de CEL; y Cristóbal Agüera, Senior Ejecutive de Everis, durante la feria Logistics & Distribution en Ifema (Madrid).

Elaborado conjuntamente por el Centro Español de Logística (CEL), Zoomlo y Everis, el informe tiene como objetivos proponer y analizar los principales indicadores del comercio electrónico, identificar retos y analizar las principales tendencias logísticas del sector. El negocio del comercio electrónico en España facturó 40.000 millones de euros en 2018, con casi 200 millones de transacciones. Esto sitúa a España como quinta fuerza en el sector en Europa, por detrás de Reino Unido, Alemania, Francia y Rusia, que contribuyen al 70% de facturación en el continente.

Cliente exigente

La expectativa del consumidor cada vez es más exigente, según el estudio. Las soluciones flexibles de entrega se plantea como el aspecto más relevante para conseguir una alta satisfacción del cliente. El 17% de los consumidores decide dónde comprar por mejores opciones de entrega, unido a que exigen tener una gran variedad de opciones para elegir la que más se ajuste a su actividad de vida.

Los factores más destacados para seleccionar una empresa son el coste de envío, plazo y lugar de entrega y la posibilidad de seguimiento del paquete. Por contra, los motivos para no finalizar una compra online serían las ventas imprecisas, altos costes de envío, ausencia de entregas gratuitas y falta de variedad en las opciones de elección por el cliente.

Transformación digital

El informe señala que la transformación digital de la empresas logísticas comienza a ser una realidad y se convierte en un aspecto para diferenciarse de la competencia y persigue mejorar la eficiencia, sostenibilidad y rentabilidad de las compañías. Con esta evolución se pretende maximizar la carga útil y utilización del vehículo, minimizar la distancia y tiempo de entrega e incluir requerimientos del cliente.

El cambio tecnológico obliga a la necesidad en el mercado laboral de repartidores y personal de almacén cualificados y de formación funcional y tecnológica en puestos de base, intermedios y directivos. Actualmente, España es un sector atomizado porque es el país europeo con mayor número de empresa de logística y menor número de empleados. Sin embargo, el número de empleados es una tendencia que se está corrigiendo ya que ha habido un incremento de los mismos del 11,2% de 2015 a 2018.