«La devolución tiene que ser tan sencilla como la compra»

Para el responsable de ventas de Seur Madrid, Santiago Hernández, el comercio electrónico ha cambiado la concepción del transporte. Ahora, el cliente es «el centro de todo», y los operadores deben adaptarse a esta nueva realidad, porque la competencia es feroz. «La devolución tiene que ser tan sencilla como la compra», dijo.

Hernández hizo estas declaraciones en el desayuno informativo «Los retos de la cadena de suministros en e-commerce: logística y embalaje», organizado por DS Smith. En opinión del responsable de ventas de Seur Madrid, los operadores no se han preocupado de la logística inversa tanto como de los procesos de entrega, lo que a su juicio, en un modelo de consumo que está transformándose rápidamente, es un error. «La devolución es la gran asignatura pendiente en España», concluyó.

Importancia del embalaje
En este cambio de paradigma, en el que los productos se dirigen del almacén directamente a los domicilios, y no a las tiendas, los embalajes están adquiriendo también un protagonismo del que no gozaban, tal y como explicó la responsable de Marketing de DS Smith, Covadonga Serrano: «El embalaje tiene un posicionamiento en la imagen de la marca que hasta ahora no tenía».

En este sentido, Serrano explicó que, según algunos estudios, más de la mitad de los consumidores europeos pagarían más por un embalaje duradero, y entre el 30% y el 50% dejarían de comprar o comprarían menos si recibiesen un embalaje roto o defectuoso.

En un comercio global, el embalaje se ha convertido en un envase primario, ya que el usuario también lo manipula. El transporte derivado del comercio electrónico se ha convertido en un servicio de embalaje, no solo de logística, según Covadonga Serrano.

Punto de vista del operador
El punto de vista del operador lo puso el director E-commerce Non Food de Carrefour, Rafael Sánchez, quien señaló algunas de las claves que hay que tener en cuenta en la implantación de un proyecto de embalajes de comercio electrónico; por ejemplo, tener el mínimo número de cajas para la mayor variedad de productos posible o conocer la previsible evolución del negocio (porque en el comercio electrónico la demanda «puede multiplicarse por cinco de un día para otro»), entre otras.

Rafael Sánchez cerró su intervención con una serie de recomendaciones: cada proyecto debe estar hecho a la medida de cada operador; el trabajo de investigación ha de ser continuo y ha de hacerse en colaboración entre el distribuidor y el fabricante («hay que probar las cosas») y, por último, quiso resaltar que «las curvas de aprendizaje son grandes, lo que requiere un periodo de ajuste y evolución».