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Se espera aumento de las devoluciones

La campaña navideña digital agotará la capacidad de envío y retrasará paquetes

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Los minoristas están ofreciendo alternativas como la recogida en tienda después de comprar online.
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Salesforce, compañía especializada en solución de gestión de las relaciones con clientes (CRM), ha anunciado sus predicciones sobre el comportamiento de los consumidores para la temporada de compras navideñas de 2020. La compañía espera que las ventas digitales alcancen niveles históricos y que aumente la presión en la capacidad de envío, mientras los retailers se enfrentan al impacto de la pandemia de COVID-19.


La pandemia ha obligado a muchas empresas a operar a diario con niveles de eficiencia propios del Back Friday, a medida que los clientes se mueven hacia el comercio digital. Mientras esta tendencia continúa, Salesforce pronostica:

  • Un crecimiento del 30% en el comercio online global en esta temporada festiva (frente a un aumento del 8% en 2019).
  • Las ventas digitales alcanzarán la cifra récord de 940.000 millones de dólares a nivel mundial.
  • Durante esta temporada de compras navideñas, es probable que el aumento resulte en una aceleración del comercio online de hasta un 18% del total de las ventas al por menor a nivel mundial.
  • Se espera que las ventas navideñas totales se mantengan estables a pesar de este crecimiento digital, con una previsión de 5.1 billones en todo el mundo.


"El e-commerce no compensará totalmente la desaceleración prevista en las tiendas físicas, pero será fundamental para ayudar a los minoristas a cerrar la brecha en esta temporada navideña", afirma Enrique Mazón, vicepresidente de eCommerce Cloud de Salesforce. "Para tener éxito durante la próxima campaña, los retailers deberán utilizar todo lo que esté a su disposición para ofrecer las mejores experiencias a los consumidores: compras fáciles y seguras, incluyendo compra en un sólo clic, recogida en tienda, facilidad para las devoluciones y un equipo de atención volcado en el cliente".


Cumplimiento de las normas por encima de la lealtad a la marca

A medida que los mandatos sanitarios obligaban a cerrar tiendas y almacenes, muchas empresas se enfrentaban a problemas para cumplir esas normas y se esforzaban por mantener tanto la disponibilidad de los productos como los plazos de entrega a los que los clientes estaban acostumbrados. Como resultado, las prioridades de los compradores ahora son la disponibilidad, el envío y los plazos de entrega.


Surgirán presiones convergentes de los transportistas debido al aumento de los pedidos online: El volumen total de paquetes que deben llegar a las manos de un cliente probablemente excederá la capacidad de envío en un 5% a nivel mundial, lo que podría retrasar hasta 700 millones de paquetes durante esta Navidad. Se espera que entre el 15 de noviembre y el 15 de enero se generen aproximadamente 40.000 millones de dólares en “recargos COVID-19 por entrega” en todo el mundo, a medida que las empresas de reparto se preparan para un cambio masivo hacia el comercio digital. Para evitar una crisis con el cumplimiento de plazos, los minoristas están ofreciendo alternativas como la recogida en tienda después de comprar online, que pueden ayudar a aumentar sus ingresos digitales en un 90% de media con respecto al año pasado. Los minoristas también están recurriendo en masa a las estrategias de entrega “Last Mile” para aliviar la presión que se ejerce sobre las compañías de reparto. Recordar a los compradores que compren temprano y destacar las fechas límite de envío ayudará a los consumidores a evitar las compras de última hora y a reducir las tensiones de cumplimiento durante las semanas de más saturación.


Las compras navideñas comenzarán antes

La combinación del "Prime Day" de Amazon, los días 13 y 14 de octubre, y los consumidores deseosos de asegurarse de que sus paquetes lleguen a tiempo, dará lugar a un comienzo más temprano en la temporada de compras navideñas. Se espera que esta demanda anticipada desplace hasta 26.000 millones de dólares del volumen de la Cyberweek de noviembre al mes de octubre en todo el mundo. Sin embargo, el tráfico digital de la Cyberweek seguirá creciendo este año, concretamente en un 28%, una tendencia acelerada por el acceso casi ubicuo desde los teléfonos móviles y el hecho de que menos personas irán a los establecimientos durante el Black Friday.


Las predicciones también apuntan a que las preocupaciones por la salud y la seguridad, la escasez prevista de productos y los retrasos en los envíos contribuyan a que se inicie una temporada de compras navideñas más temprana.


El crecimiento de las compras online traerá un aumento en las devoluciones

Más compras digitales significarán un aumento de la mercancía devuelta. En total, se espera que se devuelvan 280.000 millones de dólares en compras online a nivel mundial, el 30% de todas las compras realizadas. Para reducir las tasas de devolución, los minoristas deberían recurrir a asistentes que guíen a los compradores online hacia los productos correctos a través de herramientas de comunicación como el chat en vivo. Las páginas web de los comercios también deberían ser renovadas para ofrecer descripciones completas de los productos, reseñas, vídeos, guías claras y precisas, disponibilidad de inventario y opciones de envío ampliadas para reducir al mínimo las devoluciones.


Se prevé que los consumidores se comprometan un 30% más con los agentes de atención al cliente durante estas Fiestas. Los comercios están equipándolos con las herramientas y habilidades necesarias para atender rápidamente las solicitudes de los consumidores, en particular en lo que respecta a la disponibilidad de los productos, la visibilidad de los envíos y el estado de los mismos.


Impulso de las categorías de productos más populares

El rápido cambio en el comportamiento de los consumidores provocado por la pandemia impulsará un cambio en las categorías de producto preferidas por los usuarios. Las secciones principales del año pasado incluían calzado, ropa general y de lujo, belleza y electrónica y juegos. Mientras que la belleza, la electrónica y los juegos serán nuevamente las categorías principales de gasto en la Navidad de 2020, los muebles y la decoración del hogar, productos de fitness y juguetes están entre las nuevas categorías líderes de este año.


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