«No decimos a los clientes que la logística en "e-commerce" tiene un coste»

«En e-commerce hemos construido un precio de venta sin tener en cuenta los costes logísticos. Los clientes piden que se les informe en todo momento de donde se encuentra su producto, que se les llame antes de entregar, que se entregue en el mismo día, que se pueda cambiar el punto de entrega o incluso —y esto es real— que se le entregue en la parada del autobús. El problema está en que los servicios cuestan y no se lo decimos», explicó ayer, 17 de febrero, el presidente de Celeritas, Juan Sandes, en la presentación del Libro blanco de la logística «e-commerce», realizado con una encuesta realizada por el Observatorio e-commerce del Foro de Economía Digital a más de 4500 tiendas en línea, junto con Packlink y Ernt &Young.

«Al comprar productos en Internet, los clientes no tienen la misma paciencia que cuando acuden a una tienda física, allí esperan colas sin problema y, sin embargo, se impacientan cuando su pedido on line se retrasa. Son mucho más exigentes, aseguró la responsable de Relaciones Públicas de Vente Privee, Gosia Pajkowska.

El estudio descubre como futuras tendencias de la logística el valor de la información (37%), el poder de la elección (34%) y la internacionalización (26%). Asimismo, se destaca lo siguiente:

• La tendencia en el proceso logístico que más valor genera es el aumento de los sistemas de seguimiento de los envíos.
  
  
• Los clientes demandan la necesidad de confiar en los e-commerce y sentirse seguros en todas las fases de compra, y la logística es uno de los pasos fundamentales para lograrlo. «Por ello, no es de extrañar que los planes de innovación se centren en la necesidad de mejorar todos los servicios de información sobre el estado del pedido: informar en todo momento y utilizar servicios de alerta previos a la entrega ayudarán a reducir el número de incidencias», dice el estudio.
  
  
• Uno de los aspectos que más ha evolucionado es la utilización de diferentes proveedores logísticos y la posibilidad de que sea el propio usuario final el que los seleccione. De hecho, el estudio demuestra cómo el 75% de los encuestados considera importante tener al menos de dos a tres proveedores logísticos entre los que elegir.
  
  
• La globalización ha generado que las empresas de comercio electrónico valoren más que nunca el proceso de internacionalización. La mayor parte crecerá en países de la UE.

Tras la presentación del libro, se celebró una mesa redonda en la que participaron operadores logísticos y compañías que venden por Internet. «En e-commerce, la logística ayuda a diferenciar a una empresa de otra. O vendemos por precio o buscamos otros valores añadidos, pero también es importante ver qué demandan los consumidores, si rapidez o un servicio más económico», aseguró el director general de Tipsa, Antonio Fueyo.

Qué pide cada uno a la cadena de suministro
Preguntados por el gerente de Foro de Economía, Roberto Palencia, sobre lo que pedirían cada uno de ellos a la cadena de suministro, todos ellos hablaron de mejorar la información. Por parte de los operadores, el director general de Tipsa, Antonio Fueyo, demandó a las compañías que venden a través de Internet más información al usuario porque «un sábado por la tarde no se puede prometer que se entregará la compra al día siguiente, domingo, y tendrán que informar de que no se entregará hasta el lunes o el martes. Además, hay que decir al consumidor que los puntos de conveniencia tienen horarios dilatados y no se puede pretender que el servicio sea gratis. Comprar por Internet no quiere decir gratis».

«Un sábado por la tarde no se puede prometer que se entregará la compra al día siguiente»

El presidente de Celeritas, Juan Sandes, pidió que en las páginas web sea obligatorio rellenar casillas tan importantes como la del domicilio o del teléfono móvil, «porque los operadores luego tenemos que llamar al cliente por teléfono y entregar en una dirección. No se debería poder abandonar la página de pedidos sin estos datos».

En cuanto a las compañías que venden a través de la web, la responsable de Relaciones Públicas de Vente Privee, Gosia Pajkowska, se lamentó de que «en gastronomía el coste logístico de los vinos o de los productos frescos es más elevado que el de los propios productos».

Luis Prieto, socio y responsable de ventas de Flaska, opinó que el tiempo de preparación de los pedidos es muy alto y estos recursos se podrían dedicar a la atención al cliente.

La directora general para Iberia de Packlink.es, Epifanía Pascual, pidió mayor información tanto a las tiendas como a los operadores y transportistas. «En la web se debe informar a los consumidores sobre cuál es el proceso de transporte. Hay que explicarles lo que hay detrás de la logística para que entiendan sus coste». A los transportistas les demandó «mayor información sobre las incidencias para poder comunicárselo a los clientes cuando nos llaman reclamando sus pedidos».