La omnicanalidad, clave en la transformación digital del comercio

La omnicanalidad se perfila como el concepto más importante en el sector minorista, de manera que el consumidor aproveche todos los canales existentes para comprar como y cuando quiera.

Un concepto que lleva asociados, a su vez, otros como la automatización, la personalización y la recomendación, pues la integración de tecnologías permite mejorar la experiencia del cliente, poder realizar ofertas más personalizadas en función de los hábitos y gustos del usuario y cambios en los procesos para una mayor automatización.

Estas son solo algunas de las conclusiones del estudio de la Fundación Orange eEspaña. La transformación digital en el sector «retail», elaborado por Evoca Comunicación, un trabajo que analiza el proceso de transformación digital en el comercio sobre la base de cuatro ejes: la nube, dispositivos móviles, el internet de las cosas y las redes sociales.

El informe analiza un proceso de transformación digital que viene marcado, principalmente, por los cambios en el comportamiento de los consumidores en la forma y en el momento de realizar la compra, además del importante aumento de dispositivos conectados, el desarrollo de nuevos medios de pago electrónico o las experiencias avanzadas de envío, en las que la logística juega un papel crítico.

Algunos datos muestran esta convivencia entre lo tradicional y lo digital. Por ejemplo, y aunque España es uno de los países con mayor penetración de móviles de Europa, con un 81%, el 55% de los españoles nunca ha comprado a través de un dispositivo móvil, y solo el 19% de los compradores lo hace por internet al menos una vez a la semana (porcentaje por debajo de la media mundial).

El mundo del comercio ha pasado de considerar a los dispositivos móviles un enemigo de las tiendas físicas a un aliado, combinando sus posibilidades y buscando la atención plena del cliente, compre por la vía que compre. En este sentido, cabe resaltar que la compra en línea y la recogida de los productos en una tienda es «una tendencia clara», que también facilita que esos consumidores se acerquen a los establecimientos.

Asimismo, el internet de las cosas empieza a ser una herramienta vital para estas empresas, tanto para personalizar la información y las promociones como para rediseñar las tiendas y controlar sus cadenas de suministro e inventarios.

En este marco, los servicios en la nube, unidos al resto de tecnologías digitales, hacen posible el desarrollo de modelos de venta y distribución bajo demanda que permiten acceder a las empresas a infraestructuras y servicios tecnológicos impensables hace unos años, en modalidades de pago por uso. Así, por ejemplo, pueden gestionar de forma flexible los picos de tráfico en campañas comerciales.